Автомобильные дилеры и страховые компании: двое в лодке, не считая клиентов

В первом приближении, отношения автомобильных дилеров и страховых компаний представляются довольно прозрачными. Дилеры продают страховые продукты, получая комиссионные вознаграждения и предоставляя страховым компаниям скидку на кузовной ремонт. Страховые компании получают от дилеров новых клиентов и, следовательно, страховые премии, а взамен направляют поврежденные машины на ремонт в дилерские кузовные цеха.

На практике, эта простая и очевидная схема осложняется массой дополнительных факторов. С одной стороны, страховая компания, требуя дополнительных скидок на стоимость запчастей, материалов и ремонта, снижает количество направляемых к дилеру машин и задерживает оплату счетов за проведенные ремонты. С другой стороны, дилер, видя снижение потока ремонтных машин, цены на ремонт и запчасти увеличивает, а продажу полисов именно этой страховой компании сокращает.

Страдает, как всегда, клиент — машины месяцами стоят в очередях на ремонт, согласование перечня и стоимости работ и запчастей длится целую вечность, качество работ снижается.

Люди пишут досудебные претензии, конфликты множатся как грибы после дождя, а финансово-экономический кризис эти конфликты усугубляет.

Снижение продаж новых машин привело к снижению объемов продаж страховых полисов в салонах официальных дилеров. Перестав покупать новые автомобили, люди либо вовсе перестали страховать свои старые машины, либо стали оформлять страховку у независимых брокеров, предлагающих дополнительные скидки за счет снижения собственного комиссионного вознаграждения. Сборы от страховых премий значительно сократились, а страховые компании, желая сэкономить, стали направлять машины не к дилерам, а в универсальные сервисы, предлагающие цены на ремонт и запчасти как минимум на 50% ниже дилерских.

В рамках 36-го заседания клуба руководителей автобизнеса, проведенного не так давно компанией «Автокадр», директора и топ-менеджеры дилерских центров и страховых компаний пытались найти выход из этой непростой ситуации.

Виктор Беляков, заместитель коммерческого директора группы компаний «Модус», обозначил еще один источник ухудшения отношений между дилерами и страховыми компаниями.

Он специально подчеркнул, что наибольшее количество конфликтов возникает именно в процессе урегулирования убытков — то есть, согласования объемов и стоимости работ при наступлении страхового случая. Низкая квалификация персонала как у дилера, так и в страховой компании ведет к тому, что сотрудник либо не знает, что он должен делать в каждом конкретном случае, либо допускает те или иные ошибки. Разумеется, конфликты в этой ситуации — не редкость. Основные способы решения проблемы — обучение персонала, внедрение электронного документооборота и четких регламентов по всем вопросам взаимодействия дилера и страховой компании.

Удивительно, но факт: решения, эффективно работающие и пользующиеся заслуженной популярностью в телекоммуникационном или ИТ-бизнесе, до сих пор не применяются не только автомобильными дилерами, но и страховыми компаниями.

Сергей Медузов, начальник отдела сервисного обслуживания страховой компании «Спасские ворота» честно признался: в его компании только планируют вводить систему электронного документооборота по вопросам урегулирования убытков.

Также в планах — внедрение CRM-системы, позволяющей собирать информацию обо всех клиентах компании, автоматизировать взаимодействие с ними и вести учет всех контактов, обращений и конфликтных ситуаций.

В любой более-менее успешной телекоммуникационной компании CRM-система является залогом эффективности бизнеса и сохранения клиентской базы.

Почему страховые компании, бизнес которых напрямую зависит от количества клиентов и степени их лояльности, только сейчас задумываются о внедрении CRM, остается загадкой.

Тем не менее, вопрос автоматизации процессов взаимодействия страховых компаний не только с клиентами, но и с дилерами в том или ином виде поднимался практически всеми выступающими. Так, Андрей Рябов, представлявший компанию «Лоис», поддержал и развил тезис о том, что как минимум 50% конфликтов между дилерами и страховыми компаниями вспыхивают именно под воздействием человеческого фактора. В частности, Андрей предложил автоматизировать процесс продажи и оформления страховых полисов. Не секрет, что большое количество отказов в выплатах по страховым случаям обусловлено ошибками сотрудников, заполнявшими полисы в процессе продажи. Также не секрет, что сотрудник дилерского отдела страхования вполне имеет возможность продать не тот страховой полис, который выгоден клиенту, а тот, который выгоден продавцу.

Оба этих фактора ведут к тому, что клиент сначала покупает страховой продукт, который, по определению, не является для него оптимальным, а потом получает отказ в выплате — просто потому, что при заполнении полиса была допущена ошибка.

По мнению Андрея Рябова, автоматизация процесса выбора оптимального страхового продукта и заполнения страхового полиса в электронном виде не только снимет значительное количество вопросов в отношениях между дилером и страховой компанией, но и позволит ликвидировать коррупционные схемы в работе персонала.

Еще один взгляд на автоматизацию был предложен Дмитрием Скачковым, исполнительным директором компании Transdekra AG. Он рассказал о том, как при помощи взаимодействия с независимыми оценщиками можно свести к минимуму приписки и скрытые наценки в процессе урегулирования убытков.

Однако самыми интересными выступлениями в рамках этого заседания стали доклады Виктора Алексеева, заместителя генерального директора страховой компании «МАКС», и Евгения Королева, директора компании «Обухов Автосервис».

Виктор Алексеев предложил в несколько ином свете взглянуть на причины конфликтов между дилерами и страховыми компаниями.

Не оспаривая значения человеческого фактора, ведущего к взаимному невыполнению обязательств, он предложил считать, что одна из важнейших причин конфликтов кроется в том, что дилеры, руководствуясь сиюминутными выгодами вроде величины комиссионного вознаграждения, заключают партнерские отношения с заведомо недобросовестными компаниями. Отсюда — проблемы с направлением автомобилей в ремонт, проблемы с оплатой счетов за ремонт, проблемы с отказами клиентам в признании страховых случаев. В результате — потеря клиентов не только недобросовестной страховой компанией, но и дилером.

Виктор не отказал себе в удовольствии обозначить все существующие претензии страховых компаний к автодилерам.

Среди них — невыполнение обязательств по сборам страховых премий, задержки в перечислении собранных премий, низкое качество оформления страховых полисов, низкое качество ремонта, завышение стоимости работ и запчастей, включение в состав ремонтных ордеров фиктивных работ, а также нарушения согласованных сроков приема машин в работу и, собственно, ремонта.

По мнению Виктора, выход из сложившейся ситуации лежит на поверхности. Дилерам и страховым компаниям нужно еще раз пересмотреть свои отношения, пересмотреть агентские договоры, начать выполнять обязательства, в этих договорах прописанные, а также непременно отказаться от сотрудничества с заведомо недобросовестными партнерами.

Евгений Королев, директор компании «Обухов Автосервис», косвенно подтвердил выводы Виктора. Он рассказал о том, что в «Обухове» присутствует весьма ограниченный пул страховых компаний, обладающих достаточной надежностью и всегда выполняющих свои обязательства. В результате, доля пролонгации страховых полисов достигла заоблачной для других дилеров отметки в 80%.

Однако некоторые проблемы имеются и в «Обухове».

Уже сегодня 80% загрузки кузовного цеха обеспечивают страховые компании. По мере роста количества негарантийных машин, этот процент будет только увеличиваться.

Следовательно, уже сегодня дилерам нужно требовать от своих страховых партнеров разработки специальных продуктов для постгарантийных машин.

И все это звучало бы очень хорошо и правильно, если бы не одно маленькое «но».

На вопрос о том, кто же, в конечном счете, должен выступать инициатором разработки новых комплексных страховых продуктов, Евгений совершено четко ответил: страховые компании.

Дилер же, по мнению Евгения, должен лишь выбирать партнеров, исходя из наличия тех или иных страховых продуктов и специальных условий для клиентов.

Точка зрения довольно спорная. Тем более что Сергей Медузов, представлявший СК «Спасские ворота», совершенно неоднозначно дал понять: одна из претензий страховых компаний к дилерам как раз в том и заключается, что дилеры не хотят проявлять инициативу и не делают никаких предложений по улучшению сотрудничества в целом и страховых продуктов в частности.

Есть ощущение, что именно в этих фразах, сказанных как бы невзначай и оставшихся практически без внимания, кроется самая главная причина ухудшения отношений между дилерами и страховыми компаниями.

Ровно так же, как дилеры не слышат своих клиентов, они не слышат и менеджмент страховых компаний.

Казалось бы, кто лучше дилера должен знать нужды и потребности клиентов? Ведь именно дилер обслуживает машины клиентов, именно дилер общается с клиентами по вопросам восстановления автомобиля после ДТП.

Значит, именно дилер должен подсказывать страховой компании, как ей нужно выстраивать линейку страховых продуктов, какие дополнительные услуги и сервисы нужно закладывать в стоимость полисов.

Сегодня на рынке присутствует колоссальное количество дилеров и страховых компаний. С одной стороны, у клиентов появилась реальная возможность выбора, где страховать и где потом ремонтировать свой автомобиль. С другой стороны, клиенты, уже один раз застраховавшие машину по принципу «где подешевле» и прочувствовавшие на своей собственной шкуре, что значит плохая работа по урегулированию убытка, теперь будут намного более осмотрительно выбирать страховую компанию, в которой станут оформлять полис на следующий год.

Теперь все эти клиенты станут пристально читать договоры и обращать внимание на такие «мелочи», как наличие удаленного урегулирования убытка в дилерском центре, предоставление аварийного комиссара в случае наступления страхового случая, возможность сбора справок в ГАИ не клиентом, но представителями страховой компании, предоставление эвакуатора на случай утраты автомобилем способности самостоятельно передвигаться, фиксирование в договоре максимального срока ожидания ремонта после оформления направления к дилеру.

В этой ситуации у страховых компаний появится большой простор для маневра.

Те страховщики, которые смогут предложить автовладельцам адекватные условия при адекватной стоимости полиса, смогут сохранить объемы продаж и пролонгации полисов.

Но при разработке этих условий им понадобится серьезная помощь дилеров. А дилеры пока молчат. Молчат они потому, что сами не знают, что нужно их клиентам, или потому, что пока не задумываются, каким образом будут загружать кузовные цеха через год — уже в обозримом будущем причины этого молчания не будут иметь никакого значения.

Те дилеры, которые поймут нужды клиентов и, совместно со своими страховыми партнерами, смогут предложить им интересные условия, сохранят клиентскую базу и весь бизнес в целом.

Те же, кто этого сделать не сможет, будут вынуждены снижать стоимость ремонта до тех пор, пока кузовные цеха окончательно не потеряют рентабельность.

Сегодня клиент, имея даже годовалый автомобиль, и уже один раз столкнувшийся с тем, как безобразно построен процесс урегулирования убытка, десять раз подумает прежде чем поехать к дилеру и продлить страховой полис.

Клиент прекрасно понимает, что львиная доля страховых случаев в течение года — это небольшие царапины и потертости, которые можно устранить в независимом сервисе за 5-7% стоимости страхового полиса. Этот же клиент прекрасно понимает, что за год таких страховых случаев у него случается один или два. Следовательно, будучи недовольным условиями и качеством работы связки «дилер — страховая компания» он просто положит сумму, эквивалентную стоимости КАСКО в банк, а при наступлении страхового случая, оплатит из этих денег ремонт самостоятельно.

Конечно, такая схема никак не спасает в случае ДТП с серьезными повреждениями или угона автомобиля.

Но при этом дает реальную возможность сэкономить деньги в случае, если никаких происшествий не случится.

Как сделать так, чтобы человек, видя такую ситуацию, все-таки пришел и застраховал машину у дилера? Безусловно, это непросто. Но возможно. Такому клиенту нужно предложить пакет дополнительных услуг в виде эвакуатора, аварийного комиссара, сбора справок в ГАИ, удаленного урегулирования убытка — в общем, предложить ему сделать за него все то, что ему придется делать самостоятельно при отсутствии полиса КАСКО. А в придачу — предоставить бесплатную годовую услугу помощи на дороге и льготные условия на медицинскую страховку, страхование недвижимости и имущества.

В таком случае, человек не только с удовольствием купит полис КАСКО, который избавит его от проблем с машиной, но и приобретет дополнительные страховые продукты.

Ведь проблема не в том, что сегодня у людей нет денег. Проблема в том, что люди сначала начали деньги считать, а потом стали думать, кому и за что они эти деньги платят.

В результате, люди перестали отдавать деньги непонятно кому и непонятно за что. Теперь за деньги клиентов всем придется бороться. И дилеры со страховыми компаниями — не исключения. Кто победит в этой борьбе, покажет время.